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  CRM的系统功能非常强大，包括销售、市场营销、服务支持和数据处理等许多个模块。在众多的环节中，要建立、完善多种与客户交流的渠道。物流企业所面对的客户范围大，而且情况也比较复杂，但是他们需要的是截然不同的物流服务，所以，这就需要营销人员通过各种方式对客户进行了解。除了传统的电话、传真、网页、呼叫中心等交流渠道外，还应该从技术层面进行客户管理，增加客户自助服务、客户的在线服务支持等。另外，还可以培训销售人员将客户资料存入电脑的标准化单据中，并把这些资料加入到企业的数据库中，进而达到资源的共享。

    4.重视客户的个性化特征，提供一对一个性化服务

    能否为不同的客户提供个性化的产品或服务是客户关系管理的核心问题。在企业竞争的焦点从产品竞争转向服务、品牌的竞争到最终是客户的竞争的今天。是否能掌握客户资料，分析客户需求，赢得客户信任，为价值客户提供满意的服务，增强客户对企业的满意度，提高其忠诚度，与客户保持和建立一种长期的良好伙伴关系，已成为企业提高市场占有率，获得最大利润的关键。个性化服务是指针对不同的客户采取不同的服务，即使对同一客户在不同情况下也采用不同的服务。CRM强调以客户为中心的管理理念，将客户放在提高企业竞争力的中心位置。

    5.找出真正的利润客户，对其进行针对性营销

    明确客户的收益点和增加赢利是CRM的基本原则。二八法则表明，企业80%的利润是由20%的客户创造的。这20%的客户即为利润客户。也称之为金牌客户，虽然他们在客户中占有较低的比例，但是创造出的利润却占较大部分。CRM所要做的事情就是根据对客户的成本/利润分析，来找出这一部分客户，并对市场进行细分，针对不同的客户实施不同的策略。随着社会经济的发展和人民生活水平的提高，人们的需求正逐渐地向个性化转变，企业能够及时准确地获得客户信息，使得这种个性化需求能够得以满足。同时物流企业在为顾客量身定做产品或服务的同时增加了自己的利润，第三方物流企业开展一对一营销满足不同客户的个性需求，第三方物流企业通过与客户的互动对话，适时地了解客户的物流需求，并通过客户的参与，真正地提供满足客户需求的服务为企业开展大规模定制化营销提供了良好的条件，以实现客户与企业的双赢。

    6.利用CRM留住老顾客，提高销售

    企业要不断提高客户满意度的原因，主要是满意程度较低的客户一旦发现更好的产品或服务后就更换产品和服务的供应商。只有高满意度的客户才不会更换供应商。物流企业属于典型的关系型销售，也就是老客户的持续交易收入占企业总收入的绝大部分。物流企业实施CRM的关键目标之一就是管理老客户，留住老客户，从老客户身上寻找生意机会。

    那么，如何留住老客户，并使其不投向自己的竞争对手？这就要清楚老客户有哪些特征，他们的行为习惯和偏好，并找出导致老客户离开的原由。因为吸引新客户的成本可能是保持现有客户满意的成本的5倍。客户关系管理系统就能够为每一个客户建立一套个性化档案，可针对每一个老客户来实行其个性化的服务。物流公司如果了解每一个老客户，并提供的完整的客户资料，当老客户去办理业务时，物流公司人员都能够称呼他的名字，按照老客户喜欢的方式提供服务的话，那么，即便在推出新的服务项目时也能够在第一时间通知老客户。